Quem cuida do usuário quando ele mais precisa?

Existe uma verdade incômoda nos mercados de seguros e de proteção patrimonial mutualista: o cliente não conhece uma marca pelo que ela promete. Ele conhece pelo que ela entrega.

É fácil gostar de uma seguradora ou de uma associação quando o boleto chega, é pago e nada acontece.

O problema é que ninguém compra proteção para os dias em que nada acontece.

Compra para o dia em que acontece.

E é justamente nesse dia que a marca deixa de ser uma logomarca, um aplicativo ou uma promessa comercial e passa a ser uma experiência.

O carro quebra.

A bateria arriou.

O pneu furou.

O veículo sofreu uma pane.

O associado está parado em uma estrada, às vezes de madrugada, com a família dentro do carro.

É nesse momento que existe uma oportunidade extraordinária — ou um desastre de relacionamento.

E, na maioria das vezes, quem está na linha de frente dessa experiência não é o presidente da seguradora, o diretor da associação ou o executivo comercial.

É a Assistência 24 horas.

Por isso, talvez seja hora de parar de enxergar a Assistência como simples operação de apoio e começar a tratá-la como aquilo que ela realmente pode ser: uma das mais poderosas ferramentas de fidelização de uma marca de proteção.

Porque existe uma diferença enorme entre resolver um problema e cuidar de alguém.

Resolver é mandar um guincho.

Cuidar é fazer o cliente sentir que alguém assumiu o problema dele.

Essa diferença aparece nos indicadores.

Em operações de alta performance, é perfeitamente possível encontrar níveis de satisfação superiores a 95%. E quando olhamos para o NPS, a diferença também chama atenção.

Como referência de mercado, temos observado operações do mercado segurador trabalhando em patamares médios próximos de 75 pontos de NPS, enquanto encontramos operações de Proteção Patrimonial Mutualista, inclusive de grande volume, alcançando níveis superiores de 90, isso representa um índice de satisfação em torno de 95%.

Não é uma diferença pequena.

São 15 pontos.

E, quando falamos de experiência do cliente, 15 pontos podem representar uma quantidade enorme de pessoas que deixaram de ser apenas atendidas para se tornarem defensoras de uma marca.

Há uma explicação interessante para isso.

O mercado de Proteção Patrimonial Mutualista, em muitas operações, entendeu antes que a Assistência não poderia ser apenas uma commodity operacional.

Ela precisava entregar experiência.

E talvez essa seja uma das grandes lições que o mercado segurador possa observar.

Não se trata de dizer que um modelo é perfeito e o outro não.

Trata-se de reconhecer que, em determinadas operações de proteção patrimonial mutualista, houve uma evolução importante na forma de enxergar o associado: se ele está pagando para ser protegido, precisa perceber essa proteção quando mais precisa dela.

É quase uma inversão da lógica tradicional.

Durante meses, o cliente pode não ter qualquer contato com a sua empresa.

Mas basta uma pane às 2h17 da manhã para que, em poucos minutos, ele forme uma opinião definitiva sobre a marca.

E essa opinião pode valer muito mais do que dezenas de campanhas publicitárias.

Uma propaganda promete que a empresa está ao lado do cliente.

Um prestador chegando rapidamente prova.

Um atendimento cordial diz que a empresa se importa.

Uma solução eficiente confirma.

É por isso que a Assistência 24 horas pode ser uma poderosa ferramenta de aquisição.

Parece contraditório.

A Assistência é acionada quando o cliente já está dentro da carteira. Mas uma experiência extraordinária transforma esse cliente em vendedor.

Ele conta para o irmão.

Para o amigo.

Para o colega de trabalho.

Para o grupo de WhatsApp.

“Quando precisei, eles resolveram.”

Talvez essa seja uma das frases mais valiosas que uma marca de proteção possa conquistar.

Porque existe uma diferença entre um cliente satisfeito e um cliente que recomenda.

O primeiro permanece.

O segundo traz alguém.

E chegamos a um ponto particularmente importante para o futuro dos dois mercados: fidelização e aquisição de novos clientes podem começar exatamente no momento em que a empresa está prestando um serviço de emergência.

É quase uma ironia.

A pane, que deveria ser apenas um custo, pode virar relacionamento.

O guincho, que deveria ser apenas uma despesa, pode virar marketing.

O atendimento, que deveria ser apenas operacional, pode virar retenção.

E uma experiência excepcional pode transformar um associado ou segurado em embaixador da marca.

É claro que existe um detalhe fundamental: isso só acontece quando a operação funciona.

Não adianta vender tranquilidade se o prestador não aparece.

Não adianta prometer proteção se, no momento crítico, ninguém assume a responsabilidade.

Experiência não se comunica.

Experiência se entrega.

E talvez seja justamente aí que esteja uma das maiores oportunidades do mercado brasileiro de proteção.

Seguradoras e associações disputam preço, coberturas, benefícios, canais de distribuição e tecnologia.

Tudo isso importa.

Mas existe uma disputa ainda mais simples acontecendo a cada atendimento: quem vai cuidar melhor do cliente quando ele mais precisar?

Quem responder melhor essa pergunta provavelmente não estará apenas resolvendo um problema operacional.

Estará construindo uma relação.

Porque, no fim das contas, o cliente pode até esquecer quanto pagou pela proteção.

Mas dificilmente esquecerá quem apareceu quando ele estava parado na estrada.

E talvez seja esse o verdadeiro significado de Assistência 24 horas: não é estar disponível 24 horas.

É estar presente quando essas 24 horas mais importam.